Acerta Banking — Mapeamento de Jornada & Redesign do Fluxo Comercial
UX Research
Uma promotora de crédito com mais de 50 anos de mercado, operando por quatro canais distintos de venda: call center, lojas próprias, correspondentes bancários e varejo. Cada canal carregava sua própria lógica de operação, mas todos convergiam para o mesmo sistema legado de input de propostas — com fluxos mal documentados, sem distinção por persona e sem visibilidade clara dos pontos onde a operação comercial travava.
Cliente:
ACERTA! Promotora
Função:
UX Researcher
Ano:
2023 – 2024
Desafio
Entender como cada persona do departamento comercial executava o fluxo de proposta de crédito antes de redesenhar qualquer tela. O risco de intervir sem esse mapeamento era atacar a superfície sem resolver o problema real: a jornada fragmentada que antecedia o input.
Objetivo
Mapear a jornada completa do departamento comercial pelas quatro personas — call center, vendedor de loja própria, correspondente bancário e vendedor de varejo —, identificar gargalos, documentar e validar os fluxos existentes (incluindo o motor de crédito), e gerar os insumos para o redesign das telas onde o input de propostas de crédito acontece.
Resultados
Mapas de jornada detalhados por persona. Identificação e documentação dos gargalos no fluxo comercial. Fluxos redesenhados e validados — incluindo o motor de crédito. Base de insumos para o redesign das telas de input de propostas.
